У каждого банка есть две задачи. Они должны приносить прибыль своему бизнесу и облегчать жизнь своим клиентам. Идея улучшения системы кредитования включала в себя и то, и другое.
Ранее для получения кредита клиенты Газпромбанка должны были сделать следующее
- подать заявку на кредит через мобильное приложение — ввести свои данные, желаемую сумму и срок кредита. Затем заявление было отправлено на рассмотрение.
- Если решение было положительным, клиент должен был прийти в отделение для подписания договора с банком.
Получение кредита занимало от нескольких часов до нескольких дней, в зависимости от того, как быстро клиент посещал отделение после принятия положительного решения. Были случаи, когда клиенты с одобренными кредитами вообще не приходили в банк и успевали найти деньги в другом месте или передумать. Из-за этого банк потерял клиентов.
Перед командой стояла задача предоставить клиентам возможность подавать заявки и получать кредиты непосредственно в мобильном приложении. Это произошло в 2019 году. Как раз в то время, когда люди начали привыкать к удаленным сервисам.
Как ввели улучшения?
Сначала команда провела исследование и проанализировала решения конкурентов. Это позволило им сформулировать гипотезу о том, какую функциональность необходимо добавить в приложение.
Оплата в мобильном приложении в два шага
Первой категорией, в которой команда начала совершенствовать систему, были зарплатные клиенты Газпромбанка.
Люди могут получить кредит только в том случае, если банк уверен в их платежеспособности. Для этого клиентов просят предоставить справку о доходах и работодателе. Этот шаг был пропущен для зарплатных клиентов, поскольку банк уже располагает информацией об их доходах и работодателе. Все, что требовалось, — это подтверждение того, что они согласились взять кредит. Для этого класса клиентов было проще создать полноценный удаленный процесс, поэтому мы начали именно с него.
Генеральный директор по развитию продуктов потребительского кредитования.
Чтобы подать заявку на кредит, клиентам, получающим зарплату с помощью банковской карты «Газпром», необходимо было выполнить два шага в мобильном приложении.
- Заполните заявку — ознакомьтесь с деталями и выберите условия кредитования.
- Дождитесь одобрения, подпишите договор и получите деньги.
В общей сложности этот процесс занял около 10 минут.
Сложность этого проекта заключается в том, что он требовал взаимодействия между многими системами банка.
- Для получения кредита необходимо было показать баннер с предложением, при нажатии на который запускался скрипт для оформления кредита. Система RTDM решает, какие рекламные объявления показывать. На основе информации, хранящейся о клиенте, он рекомендует, как с ним работать. Система также связана с конвейером розничных кредитов.
- Когда человек подает заявку, розничный кредитный конвейер получает ее и передает в систему принятия решений. Там заявка рассматривается, и принимается решение о предоставлении кредита.
- Как только кредит одобрен и клиент подписывает кредитный договор в мобильном приложении, система учета кредитов регистрирует платеж и кредитный договор. Средства зачисляются на карту или кредитный счет клиента, выбранный во время подписания договора.
И это далеко не все системы, связанные с процессом. Помимо их соединения, все должно было работать быстро и без вмешательства человека.
Руководитель отдела аналитики и экспертизы цифровых тенденций.
Кредит для мобильных приложений за один шаг.
После внедрения в мобильное приложение двухэтапной процедуры подачи заявки на кредит команда проанализировала воронку продаж (путь клиента от ознакомления с условиями кредитования до получения кредита). Результаты показали, что не все заинтересованные стороны заполнили заявку на получение кредита. Многие уходят после одобрения и не доходят до стадии подписания контракта.
Только 40% клиентов, подавших заявку и получивших одобрение, вернулись к заявке и подписали договор. Остальные не могут получить кредит по разным причинам. После повторного изучения выяснилось, что некоторые заявления можно было бы завершить, если сократить путь клиента.
Генеральный директор по развитию продуктов потребительского кредитования.
Группа добавила подпись к договору займа в качестве оферты к заявлению. Чтобы клиенты могли подписать оферту вместе с заявкой на этом этапе, команда использовала омни-канальную платформу — технологию, объединяющую различные системы. Была создана отдельная интеграция между службой will, которая получает кредитную заявку, и конвейером розничного кредитования, который генерирует данную заявку в банке.
Итак, чтобы подать заявку на получение кредита:.
- Клиент заполняет форму заявки и сразу же подписывает договор.
- Как только система банка обработает заявку, клиент получает подписанный документ по электронной почте. Затем банк принимает решение о выдаче кредита. В случае одобрения клиенту начисляется сумма займа на его карту.
Все это занимает в среднем пять минут вместо прежних 10 минут. Заявки рассматриваются в течение 1-2 минут. За исключением вечерней технической стойки, заявки можно подавать и получать деньги немедленно, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Если кто-то подписывает контракт в 11 вечера, он может получить оплату около 3 часов ночи.
Благодаря усовершенствованиям коэффициент конверсии удвоился. Вместо того, чтобы 40% одобренных клиентов получали кредит, теперь его получают 80%.
По словам команды, самым трудоемким этапом разработки было тестирование. Тренер по Agile-системам Антон Большаков говорит, что это может быть связано со сложными процессами внутри команды.
Допустим, дизайнеры разработали макеты дисплеев и придумали хорошие решения. Однако некоторые из этих решений не принимаются разработчиками или коллегами из команды омни-канальной платформы, поскольку не могут быть реализованы в срок. Чтобы быстрее доставить продукт, в некоторых случаях не стоит ждать, пока команда завершит этап разработки. Они пытаются выполнять задачи параллельно. Это ускоряет процесс.
Что дальше?
Команда создала мобильное приложение для клиентов, получающих заработную плату, а также для удаленных кредитных заявок. Клиенты, не получающие зарплату в Газпромбанке, вынуждены загружать в приложение документы для подтверждения своих доходов, что затягивает процесс. В настоящее время команда работает над упрощением этого вопроса.
Потребительские кредиты по мобильным приложениям менее чем за пять минут — это проект, реализованный на омни-канальной платформе. Аналогичные решения в настоящее время используются для заявок на кредитные карты и рефинансирование.
В будущем команда планирует создать систему удаленного оформления кредитов по телефону, устранив волокиту в отделениях. Сотрудники подают заявления на своих планшетах, а клиенты подписывают документы через мобильное приложение.
22 сентября 2022 года.
Исследования в Газпромбанке: какие инструменты делают цифровые продукты полезными?
UX-тестирование, дизайн-мышление и другие способы улучшения клиентского опыта.
13 сентября 2022 года
Как ГазПромбанк автоматизировал контроль документов
Мы рассказываем, как автоматизировано расследование документов, предоставленных клиентами.
Как команда банка сделала сайт gazprombank.ru более полезным и современным
Мы обновили веб-сайт. Мы объясняем, почему и что изменилось.
От исследования к росту: как они создали простую кредитную карту с легкостью
Рассказывает, как они исследовали новую концепцию кредитной карты и создали микросервинг для появления ее данных.
Нейронная сеть в действии: как ГазПромбанк следит за финансовыми учреждениями
Узнайте, как система мониторинга для финансовых учреждений экономит время сотрудников ГазПромбанка
BPM-редактор: как получить ответы от молчаливого сервиса
Мы рассказываем, как служба регулирует задачи во всей системе розничного кредитования.
